こんばんはmasayaです。
日本ではお客様は神様ですという精神が根強いですが、これを悪用した悪質なお客はかなり様々な場所で見かけます。
ですが、私は悪質なお客は排除するべきだと思っています。
実際に最近のニュースでも、クレーマーを全員出入り禁止にしたらまともなお客が3倍以上にもなった事例もあります。
今回はこれからはお店側がお客さんを選ぶ時代になるという話をご紹介します。
これからはお店側がお客さんを選ぶ時代
私は個人的にこれからの時代は、お店側がお客さんを選ぶ時代なんですよね。
実際に悪質なお客を排除したら良質な客が3倍に増えたという事例もあります。
飲食店やコンビニなどで声を荒げるお客と、平謝りの店員……。
最近よく見かける光景ですよね。
店員さんも困るし、他のお客さんも気分が悪い。
それでも悪質なお客が減らないのは、
店の責任者が「お金を払ってくれるから」と黙認してしまうからでしょう。
しかし、バイトから店長になったネヴァダ（@nevadan2）さんは、
バイト時代から来店していたクレーマーを全員出入り禁止にしたそうです。
その結果どうなったかというと……。
バイト時代に幅利かせてた頭おかしい客を店長になってから１人残らず出入り禁止にしたら、
まともな客が三倍以上入ってきたのでクレーマーなんか追い出すに限るのだ。クソ客は他の客を遠ざけている。
-ネヴァダ (@nevadan2) July 12, 2019
なんと、クレーマーを追い出したら、集客が3倍以上にもなったそうです！ やっぱり悪影響だったのか…。
この結果に称賛コメントが多く寄せられました。出入り禁止のお客様は貧乏神だったんですね。
つまり、クレーマーを排除したことでまともな客が三倍上入ってきたように、
悪質なお客を排除してくことが良い環境づくりに繋がっていく可能性が高いと私は思っています。
・クレーマーを排除したことでまともな客が三倍以上入ってきた事例がある。
悪質なお客を排除しなければ行けない2つの理由
悪質なお客を排除しなければ行けない2つの理由についてご紹介します。
・お店自体に何もメリットが無い。
働くスタッフ全員を疲弊させる
そもそも悪質なお客は経営者ではなく、現場で働くスタッフ全員を疲労させてしまいます。
スタッフや自分が働きやすい環境を作るということは、良質なサービスに繋がることなので、
スタッフを疲労させるような悪質なお客は排除するべきです。
お店自体に何もメリットが無い
悪質なお客の人ほどサービスを過剰に要求してきます。
ですが、悪質なお客はサービスに対して対価を支払いません。
つまり、お店は悪質なお客にリソースを割く割に収益に結びつかないです。
過剰なサービスを要求に応じたところでお店自体に何もメリットが無いので排除すべきです。
悪質なお客を減らす方法には単価を上げることがオススメ！！
人の質の善し悪しを測るのはあまり良くはありませんが、実際にクレーマーや悪い客というのは当然存在します。
悪質なお客を減らす方法で一番効果的なのが『単価を上げること』です。
これはどのような仕事でも言えることであると思っています。
例えば、安い安価な居酒屋と高級フレンチ料理屋で客層は全く変わってきますよね。
それは『料金』によって客層をフィルタリングしているからです。
悪質なお客な人ほど、良質なサービスを安価で受けたがる傾向があります。
ですが、お金を持っている人たちはクレーマーなどにはならないです。
高額な料金を支払う代わりに良質なサービスを受けたいと思っているからです。
良いお客：対価を支払う→良質なサービスを要求→Win-Winな関係性
良質なサービス受けたければ、その対価としてお金を払うのは当然です。
また、単価を上げることでお客の質が上がるだけではなく、
仕事の質や売り上げも上がっていくのでお店側にも良い循環が起こります。
しかし、これを言うと返ってくるコメントが『客足が遠のき、お店は売り上げが下がるのでは？』です。
では、一つ事例としてお話すると、私は以前webサイトの作成などを行っていました。
そこで、webサイトを作って欲しいというお客がいたのですが、
片方のタイプは過剰にサービスを要求し、本来ならお金を別料金で発生するようなことでも無料で作れという人達。
もう片方のタイプは高い対価を支払う代わりに良いwebサイトを作って欲しいと依頼してくれた人。
私は過剰にサービスを要求する人の仕事を断り、
高い単価を支払う人のみ案件を受けましたが売り上げは下がりませんでした。
良質なお客さん一人が支払う料金：30万円×1人=30万円
つまり、過剰にサービスを要求する10人が支払う料金よりも、良質なお客さん一人が支払う料金の方が高いわけです。
逆に、安価な価格設定を追求していくと『お客様は神様』精神の上から目線の人が大量に現れます。
だからこそ、個人的に単価を高く設定していき良いお客さんと関係を持つのが良いと判断しています。
・悪質なお客は過剰に要求するが対価を支払わず、むしろ良質なお客のみにすることで売り上げが上がる。
単価を上げても良質なお客のみと商売ができる方法
では、私が行った単価を上げても良質なお客のみと商売ができる方法をご紹介します。
大切なのは『ブランディング×ユーザーエクスペリエンス』だと私は思っています。
・ユーザーエクスペリエンス
ブランディング
価格競争に巻き込まれる人やお店は『ブランディング』ができていないからなんですね。
ブランディングが出来ないと、誰でもわかる『安価』という指標で自分やお店のウリを作ってしまいがちです。
ブランディングとは『独自のコンセプト』です。
私が好きな星のリゾートはブランディングが上手いと思っています。
星のリゾートでは3つのコンセプトからブランディングを行っています。
界：地域の魅力を再発見。心地よい和にこだわった上質な温泉旅館。
リゾナーレ：洗練されたデザインと豊富なアクティビティを提供するリゾートホテル。
このコンセプトを個人でもお店でも持つことが大切です。自分とそれ以外の価値の違いを作り出すためです。
ユーザーエクスペリエンス
単価を上げるには、良い客層が満足するだけの行き届くサービスを行う必要があります。
良い客層は『お金を払ってでも良いサービスを受けたい』と考えているからです。
彼らがもしお金を払ったのにその見合わない価値しか提供できないと、
結局は、価格競争戦略に飲み込まれて悪質な客と商売しないといけなくなります。
良い客層が満足するためには、圧倒的なユーザーエクスペリエンスが必要になってきます。
ユーザーエクスペリエンスとは、製品やサービスなどを利用して得られる『ユーザー体験のこと』です。
人は機能や性能などではなく、お金を払って何を得たのかを重視しています。
星のリゾートでは、お客のニーズを的確に掴んできめ細かいサービスを提案しています。
その体験によって多くの人は高い料金でも納得してくれます。
いかに良い客層に対して顧客満足度を引き上げるかによって、単価を上げても満足行く商売が行えます。
お店を評価するから良質なお客を評価するにシフトする
最近では、飲食店などではぐるなびや食べログなどの『お店を評価するサービス』が流行っていますが、
今後はお店側が『良質なお客を評価するサービス』も流行ってくるのではないかと思います。
最近では、中国でもAI技術を活用した与信審査などを行ってその人自身の信用度スコアを図ったりできます。
理論上は、その人が良いお客なのか悪いお客なのかも判断できてしまい、
悪質なお客は出禁にするしないをお店側でも判断できる時代です。
つまり、悪質なお客の人たちはサービスを受けたくても受けられなくなる可能性もありますね。
ですので、今後未来はお店を評価する時代から良質なお客を評価する時代にシフトするのではないかと思っています。
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